Trainingen ook in coronatijd

Veilig trainen tijdens Corona 

Gezien de huidige omstandigheden en het veilig uitvoeren van -met name telefoniste receptioniste- en toestel-trainingen op locatie te kunnen garanderen attenderen wij onze opdrachtgevers op het onderstaande:

Voorwaarden uitvoeren training op locatie:

In telefonie trainingen is het gebruik van telefoons (hoorns) en toetsenborden en headsets door verschillende mensen gebruikelijk maar in deze corona-tijd niet meer uitvoerbaar.

Met meer dan 4 mensen samen naar een klein beeldscherm kijken is geen optie.

Optie1: 1 training-sessie halve dag:

Eén dagdeel voor maximaal 3 receptionistes tegelijk:

Trainer kan eerder (rond 9:00) in de ruimte om de opstelling te controleren en te testen.

Optie2: 3 training-sessies: hele dag

Elke telefoniste apart in 3 sessies van ongeveer 1,5 uur of tijden in overleg.

Bijv.: 9:30-11:00, 11:15—12:45, 14:00-15:30

• Ruimte:                             Een goed ventileerbare ruimte waar een raam open  kan gedurende de training.

Deelnemers en trainer zitten op 1,5m. afstand van elkaar, met voor iedereen goed zicht op een leesbaar scherm.

• Aangesloten moet zijn: Minimaal één complete (bedienpost) werkplek zoals in de praktijk gebruikelijk is, inclusief tafelmonitor/scherm en bijbehorend telefoontoestel als spraak ad.
• Daarnaast: Een beamer of groot Tv-scherm aangesloten als tweede monitor op het PC-scherm van de bedienpost leesbaar voor alle deelnemers.
• Minimaal 4 (ingelogde) toestellen om goed te kunnen oefenen. Mag ook mobiel  zijn, maar wel voldoende opgeladen.
• Info met te gebruiken toestelnummers en inlog-gegevens PC’s.
• Maximaal aantal deenemers :   3 personen excl. trainer  (rekening houdend met de regels van de overheid)
• Aangesloten per persoon en trainer:  een bureau- of dect- of mobiel telefoontoestel, waarmee een gesprek kan worden opgezet/ cq. kan mee worden doorverbonden.  De ‘docent’ bedrijfs-telefoon moet gefaciliteerd worden op locatie.

Optie: Meenemen deelnemer:

Indien gewenst kan iedere deelnemer een eigen setje USB – muis en USB-(Dell/HP) toetsenbord mee nemen en aansluiten aan de bedienpost zodra deze zelf gaat oefenen.

Trainer neemt (eventueel) mee:         Eigen toetsenbord en muis, schoonmaakspullen. Eigen mondkapje en/of gezichtsscherm om eventueel dichterbij aanwijzingen te kunnen geven of te of te corrigeren.

Informatie contactgegevens: Een presentielijst met voor/achternaam i.v.m. contactonderzoek

Uitvoering training: (Coronaproof)

Toetsenbord, muis en telefoon wisselen bij oefening per deelnemer indien deze zijn meegenomen door de deelnemers.

We kunnen (indien nodig) fysiek de vaste telefoons wisselen door in en uit te loggen, maar kunnen deze ook schoonmaken met de daarvoor meegebrachte spullen.

Het toetsenbord en muis van de trainer kan schoongemaakt en gedesinfecteerd worden voor gebruik door een ander persoon. (In dat geval is het meenemen van een eigen toetsenbord en muis door de deelnemers niet noodzakelijk.)

Spraakpad telefoon (indien van toepassing) en eventuele headset die bij de bedienpost hoort:

De bijbehorende telefoon van het spraakpad wordt schoongemaakt voordat de wisseling per deelnemer plaatsvindt.

Tevens worden mondkapje/scherm gebruikt als we iets dichtbij moeten aanpassen of hulp moeten bieden tijdens de training of uiteraard bij de stand-by bij de eerste live ingebruikname.

Telefonistes & Receptionistes:

In een interactieve sessie van 3,5 uur met maximaal 3 deelnemers wordt een instructie gegeven hoe en vooral waarom de faciliteiten van deze telefoniste-software en de faciliteiten van de ‘bijbehorende’ telefooncentrale in het algemeen het beste gebruikt kunnen worden.
Onafhankelijk van het telefonie-programma als bedienpost wordt in deze sessie van tevoren in een korte schets uitleg gegeven over het nieuwe telefoonsysteem, omdat een telefoniste meer moet weten dan alleen hoe haar eigen bedienpost werkt.
Vragen kunnen worden gesteld over de specifieke werkzaamheden en hoe die met de nieuwe centrale te kunnen toepassen. Daarna wordt met praktijkvoorbeelden en oefeningen het nieuwe systeem geïnstrueerd, zodat tijdens de ingebruikname een ‘vertrouwde’ situatie ontstaat. Doordat het aantal deelnemers gemaximeerd is krijgt iedere deelnemer tijdens deze 3,5 uur de gelegenheid om de praktijksituatie te oefenen.

Meer deelnemers of een andere sessie-duur is altijd bespreekbaar.

Type applicatie:
PRIDIS: Connecsy Classic x.x , Connecsy Enterprise Ronda/Tila (Avaya/Nortel Lync), Connecsy SME (IP-Office e.a.) i.c.m Teams of Cloud en SCANTALK Teamview Operator, AVAYA: SoftConsole IPO, binnenkort: Workplace attendant R10

Toestellen

In een interactieve sessie van 1,5 uur wordt een instructie gegeven hoe en vooral waarom de faciliteiten van het toestel en de faciliteiten van de “bijbehorende” telefooncentrale in het algemeen het beste gebruikt kunnen worden.

Op deze manier krijgt iedere deelnemer de gelegenheid de praktijksituatie te oefenen. Per type gebruikersgroep en toestel wordt ingegaan op de relevante functies van het toestel en de type werkzaamheden van de gebruikers.

De duur per sessie en het aantal deelnemers is afhankelijk van de situatie en zal van te voren met de opdrachtgever worden overeengekomen.

Voicemail
Gebruikers met voicemail leren in een specifieke voice mail training (los van de toesteltraining) hoe zij hun persoonlijke voice mail in moeten stellen, hoe hun persoonlijke toegangscode te programmeren, hoe te beluisteren en hoe een persoonlijke begroeting in te spreken en te activeren. In een aparte uitgebreide voicemail training kan gekozen worden voor een sessie die wat dieper op deze materie ingaat.

Type toestellen:
AVAYA AURA en AVAYA IP-Office
46-serie, 16-serie, 96-serie, Avaya DECT, met uitbreidingsmodule of GS

Standaard kantoor

Werken met een bureau-telefoontoestel:

• Toestel instellingen
• Het belang van meerdere lijnen en wisselgesprekken
• Oproepen doorverbinden, conferentieschakelingen, wachtende gesprekken
• Oproepen doorschakelen, omleiden, oproep overnemen, verkort kiezen etc.
• Contacten, logboek

Werken met Secretaresse en groeps en schakelingen:

• Als standaard gebruikers

Extra:

• Secretaressefaciliteiten, bijzondere groep- of teamschakelingen, bezetindicaties e.d.

Klant contact center of Call center:

Werken in een ACD omgeving voor Agenten en Supervisors:

• Als standaard gebruikers

Extra:

• Agenten: Callcenter/ACD gebruikerstraining met specifieke faciliteiten,
• Supervisors: Inkomende gespreksrouteringen, zijn er gemiste gesprekken, hoe stuur ik mijn collega’s aan, welke rapportage tools heb ik en hoe gebruik ik die?

Telefoneren met desktop programma

Deze training is er op gericht de deelnemers bekend te maken met de mogelijkheden van een telefoonapplicatie op een desktop en wanneer en hoe de geboden functies toe te passen (telefoon-email, chat, video en voicemail etc.).

Werken met een Computer telefoon (Desktop-Phone) of telefoon-app.
Voordat deze training kan worden uitgevoerd is overleg gewenst met de installateur, de leidinggevende van de te trainen personen en de trainster. In dit overleg wordt afgesproken welke functies op het systeem worden geïnstalleerd en hoe deze toe te passen in de specifieke werkomgeving van de deelnemers. Dit kan per locatie/afdeling verschillend zijn. Er is natuurlijk ruimte voor vragen en specifieke wensen kunnen door de deelnemers worden aangegeven.

Type applicatie:
AVAYA: One-x communicator, Ip-Agent, Teamview Office Manager, One-x-portal, Workplace Agent of Attendant

Begeleiding:

Eventueel kan na de toesteltrainingen worden gekozen voor een begeleiding tijdens de in dienst stelling, waarbij de trainster die de toesteltraining(en) heeft verzorgd aanwezig is als ondersteuning tijdens de eerste “echte” ingebruikname. Deze begeleiding kan eventueel gecombineerd worden met een aantal supportronden over afdelingen die de nieuwe toestellen in gebruik nemen.

Professioneel inspreken tekst-meldingen of voice-over:

Na het succesvol afsluiten van een professionele training als stemacteur en voice-over kunnen wij voor onze klanten narratieve en informatieve teksten inspreken (en in overleg met de klant kunnen we ze ook samenstellen)

Voor opdrachtgevers in telefonie spreken wij regelmatig teksten in die bellers naar een organisatie vriendelijk maar efficiënt wegwijs kunnen maken om de gewenste afdeling of gesprekspartner te kunnen bereiken.

We noemen dat tekstmeldingen of ‘announcements’. Dit zijn zgn. wav-files die achteraf door de systeembeheerders in de systeemsoftware   worden ‘geplakt’ en kunnen onafhankelijk van de systeem-locatie worden ingesproken en eventueel in een later stadium worden gewijzigd.

Wij spreken o.a. teksten in voor:

• een collectieve voicemailmelding met welkomst-tekst met bedrijfsnaam
• wachtrij (Queue’s) teksten voor inkomende gesprekken bij call center groepen bijvoorbeeld klantcontactdiensten en informatiecentra.
• verschillende (herhaal) wachtrij teksten op hoofdnummers bij telefonistes
• teksten voor buiten kantoortijd, jaarlijks terugkomende feest- en vrije dagen en doorschakelingen naar bijv. boodschappendiensten en voicemail of antwoordapp.
• het inspreken van voice-over teksten bij bedrijfsinformatieve filmpjes of websites.
• het inspreken van voice-response teksten behoort ook tot de mogelijkheden