Voor elke vraag een passend antwoord.

Trainingen

Toestellen

In een interactieve sessie van 1,5 uur wordt een instructie gegeven hoe en vooral waarom de faciliteiten van het toestel en de faciliteiten van de “bijbehorende” telefooncentrale in het algemeen het beste gebruikt kunnen worden.

Op deze manier krijgt iedere deelnemer de gelegenheid de praktijksituatie te oefenen. Per type gebruikersgroep en toestel wordt ingegaan op de relevante functies van het toestel en de type werkzaamheden van de gebruikers.

De duur per sessie en het aantal deelnemers is afhankelijk van de situatie en zal van te voren met de opdrachtgever worden overeengekomen.

 

Voicemail
Gebruikers met voicemail leren in een specifieke voice mail training (los van de toesteltraining) hoe zij hun persoonlijke voice mail in moeten stellen, hoe hun persoonlijke toegangscode te programmeren, hoe te beluisteren en hoe een persoonlijke begroeting in te spreken en te activeren. In een aparte uitgebreide voicemail training kan gekozen worden voor een sessie die wat dieper op deze materie ingaat.

 

Type toestellen:
AVAYA AURA en AVAYA IP-Office
46-serie, 16-serie, 96-serie, Avaya DECT, met uitbreidingsmodule of GS

Standaard kantoor

Werken met een bureau-telefoontoestel:

  • Toestel instellingen
  • Het belang van meerdere lijnen en wisselgesprekken
  • Oproepen doorverbinden, conferentieschakelingen, wachtende gesprekken
  • Oproepen doorschakelen, omleiden, oproep overnemen, verkort kiezen etc.
  • Contacten, logboek

 

Werken met Secretaresse en groeps en schakelingen:

  • Als standaard gebruikers

Extra:

  • Secretaressefaciliteiten, bijzondere groep- of teamschakelingen, bezetindicaties e.d.

Klant contact center of Call center:

Werken in een ACD omgeving voor Agenten en Supervisors:

  • Als standaard gebruikers

Extra:

  • Agenten: Callcenter/ACD gebruikerstraining met specifieke faciliteiten,
  • Supervisors: Inkomende gespreksrouteringen, zijn er gemiste gesprekken, hoe stuur ik mijn collega’s aan, welke rapportage tools heb ik en hoe gebruik ik die?

Telefoneren met desktop programma

Deze training is er op gericht de deelnemers bekend te maken met de mogelijkheden van een telefoonapplicatie op een desktop en wanneer en hoe de geboden functies toe te passen (telefoon-email, chat, video en voicemail etc.).

 

Werken met een Computer telefoon (Desktop-Phone) of telefoon-app.
Voordat deze training kan worden uitgevoerd is overleg gewenst met de installateur, de leidinggevende van de te trainen personen en de trainster. In dit overleg wordt afgesproken welke functies op het systeem worden geïnstalleerd en hoe deze toe te passen in de specifieke werkomgeving van de deelnemers. Dit kan per locatie/afdeling verschillend zijn. Er is natuurlijk ruimte voor vragen en specifieke wensen kunnen door de deelnemers worden aangegeven.

 

Type applicatie:
AVAYA: One-x communicator, Ip-Agent, Teamview Office Manager, One-x-portal

Telefonistes & Receptionistes:

In een interactieve sessie van 3,5 uur met maximaal 3 deelnemers wordt een instructie gegeven hoe en vooral waarom de faciliteiten van deze telefoniste-software en de faciliteiten van de ‘bijbehorende’ telefooncentrale in het algemeen het beste gebruikt kunnen worden.
Onafhankelijk van het telefonie-programma als bedienpost wordt in deze sessie van tevoren in een korte schets uitleg gegeven over het nieuwe telefoonsysteem, omdat een telefoniste meer moet weten dan alleen hoe haar eigen bedienpost werkt.
Vragen kunnen worden gesteld over de specifieke werkzaamheden en hoe die met de nieuwe centrale te kunnen toepassen. Daarna wordt met praktijkvoorbeelden en oefeningen het nieuwe systeem geïnstrueerd, zodat tijdens de ingebruikname een ‘vertrouwde’ situatie ontstaat. Doordat het aantal deelnemers gemaximeerd is krijgt iedere deelnemer tijdens deze 3,5 uur de gelegenheid om de praktijksituatie te oefenen.

 

Meer deelnemers of een andere sessie-duur is altijd bespreekbaar.

 

Type applicatie:
AVAYA: One-x attendant,Connecsy 7.x ,  Connecsy Enterprise (AVAYA/Nortel, Lync), Connecsy SME (IP-Office) en TeamviewOperator

Impliciet_Edith_Avaya

Begeleiding:

Eventueel kan na de toesteltrainingen worden gekozen voor een begeleiding tijdens de in dienst stelling, waarbij de trainster die de toesteltraining(en) heeft verzorgd aanwezig is als ondersteuning tijdens de eerste “echte” ingebruikname. Deze begeleiding kan eventueel gecombineerd worden met een aantal supportronden over afdelingen die de nieuwe toestellen in gebruik nemen.

Rapportage trainingen:

Supervisor basis:
Een theoretische training voor supervisors waarbij wensen voor routering en opbouw en mogelijkheden voor rapportage worden behandeld.

 

Rapportage Call Center:
Deze  training op locatie bij de gebruikers in een ‘live’ omgeving uitgevoerd en is bestemd voor call center managers, supervisors en/of medewerkers die over de resultaten van het call center moeten rapporteren. Met behulp van ‘bedrijfseigen’ praktijkvoorbeelden wordt de rapportagesoftware doorgelopen en worden diverse instellingen en rapportages toegelicht en – indien gewenst- een advies uitgebracht.
Alle relevante in het menu aanwezige opties zullen worden behandeld en gedemonstreerd.

Nadat alle onderwerpen zijn behandeld krijgen de deelnemers zelf de gelegenheid om het geleerde in praktijk te brengen.

  • Opbouw callcenter
  • Routeringen
  • Belgedrag en performance call centeragenten
  • Interpretatie real time en historische informatie

 

AVAYA: BCMR-Vu, CCE Supervisor, CCE Reports, CCR Customer Call Reporter.

Administratie & functioneel beheer AVAYA:

Een functionele beheertraining geeft een uitgebreide instructie voor het inrichten van een telefooncentrale zodanig dat de gewenste (basis) faciliteiten in een kantoor- of call center omgeving zelfstandig door de deelnemers kunnen worden geprogrammeerd. Van tevoren wordt in een schematische uitleg de systeemconfiguratie van de klant behandeld. Daarna wordt per onderdeel ingegaan op de diverse faciliteiten in het systeem.
Na de theoretische uitleg volgen praktijkoefeningen die zelfstandig door de deelnemers moeten worden voltooid, zodat zij daadwerkelijk het vertrouwen hebben de stof te beheersen en praktijkvraagstukken te kunnen oplossen.
Tijdens de training zal bijbehorende documentatie worden besproken en uitgereikt.
Het aantal te reserveren trainingsdagen kan in overleg met de trainster worden vastgesteld en is afhankelijk van de wens van de klant.
Minimaal dient één dagdeel te worden gereserveerd.

 

Inrichting en beheer standaard kantooromgeving:
AVAYA ACM: Site Administration, Integrated Manager
AURA: Site Administration, Integrated Manager: System Manager: Basis
AUDIX: Voice mail administration
IP Office: Manager, Voice Mail pro

 

Inrichting en beheer Call Center-omgeving en rapportage:
AVAYA ACM: Site Administration, Integrated Manager
AURA: Site Administration, Integrated Manager, System Manager: ACD, EAS, vectoring
IP-Office: CCR® -Customer Call Reporter

Driehoekje_los